DIAS DE FUNCIONAMENTO: Segunda a sexta-feira das 9h às 18h
CANAIS DE COMUNICAÇÃO: Aivo Support Center
Descubra Como criar um ticket no Aivo Support Center?
| TIPO | DEFINIÇÃO | DESCRIÇÃO | TEMPO |
Alta | Indisponibilidade parcial do serviço para gerenciamento ou integração crítica. *Afeta um ou vários clientes | - Nas plataformas Aivo não é possível utilizar as principais funções: *Relatórios (nenhum relatório funciona/APInão responde) *Gestão de conteúdo *Gerenciamento de usuários - Comportamento geral incomum da janela web que afeta sua função básica. - Falha total ou intermitente de integração com um sistema, que anteriormente estava funcionando de forma correta e executando uma função fundamental no serviço (como registro de leads, entrega de informações pessoais ao usuários, etc). | Tempo para a primeira resposta: < 2 horas comerciais Resolução em até: 8 horas comerciais Resolução em até: 16 horas não laborais (suporte de integrações 24x7) |
Média | Falha operativa não generalizada. Pequenas incidências em plataformas ou integrações. *Afeta somente um cliente. | - Comportamento incorreto ou incomum na plataforma Aivo que não afeta as principais funções. - Comportamento incorreto ou incomum em casos particulares. - Nenhum relatório em particular pode ser obtido. - Incidentes particulares relacionado com as integrações. | Tempo para a primeira resposta: < 4 horas comerciais Resolução em até: 5 dias úteis |
Baixo | Dúvidas e consultas *Afeta somente um cliente | - Perguntas gerais sobre produtos - Perguntas sobre uso/gerenciamento da plataforma Aivo - Suporte APIs Aivo - Consultas/relatórios sobre integrações | Tempo para a primeira resposta: < 4 horas comerciais Resposta em até: 5 dias úteis |
GLOSSÁRIO E ACLARAÇÕES:
Primeiro tempo de resposta: tempo máximo em que o incidente é atribuído a um de nossos analistas. O tempo conta a partir do momento em que o cliente faz a comunicação para a Aivo.
Tempo de resolução: tempo máximo para resolução ou resposta. O tempo conta a partir do momento em que o cliente se comunica com a Aivo. O cliente deve colaborar se seus sistemas, ou terceiros contratados, estiverem envolvidos na resolução do conflito, caso contrário qualquer atraso será levado em conta na contagem do tempo.
Serviço Primário: serviço consumido pelo usuário final (exemplo: conversas no AgentBot, suporte humano Live, acesso a artigos do Help, suporte telefônico Voice) e as funções básicas que permitem o seu funcionamento.
Plataforma Aivo: MyAivo e Live. Ambas as páginas devem permitir o uso de relatórios básicos, gerenciamento de conteúdo e funcionalidades de gerenciamento de contas.
Metodologia de suporte: será sempre remoto.
Canais: qualquer troca ou compromisso feito deve ser registrado por escrito via e-mail/ticket. Eventualmente, e se necessário, um contato telefônico, Google Meet ou Skype pode ser solicitado, deixando qualquer acordo por escrito.
Novas funcionalidades: A Aivo não garante a execução de um pedido de mudança no produto ou plataformas fora do escopo operacional. Tampouco é obrigado a emitir datas de implementação. Para este fim, a empresa disponibiliza um espaço web para registro e acompanhamento de pedidos (via e-mail). A pessoa que acrescentar ou subscrever uma proposta existente será notificada caso a mesma seja aprovada.
CONSIDERAÇÕES SUPORTE 24x7 INTEGRAÇÕES
* O suporte 24x7 das Integrações é aplicável apenas aos Incidentes Críticos de Nível 1 e Nível 2 relacionados com as Integrações construídas pela Aivo.
* Quando um cliente contrata esse tipo de suporte, ele receberá um telefone dedicado para entrar em contato com o responsável.
* O suporte 24x7 de Integrações é um serviço passivo, ou seja, é ativado uma vez que o cliente se comunica com o responsável.
* Caso o suporte 24x7 das Integrações determine que o incidente seja originado em sistemas do cliente ou de terceiros, ele fornecerá as provas do caso e procederá ao fechamento do incidente.
* O Suporte à Integração 24x7 não se aplica às Integrações self-service