Brevidade e Clareza
As respostas devem ser concisas, claras e pontuais. É preciso adaptar o conteúdo de que se dispõe ao formato de chat. A EXTENSÃO e a MANEIRA de redigir não é a mesma que se utiliza para uma página web, e-mail ou manual de uso. É perceptível a redução de qualidade nas respostas quando se utiliza recortes de informação proveniente de outros meios.
• Dicas:
Cuidado com resposta longa (aquela que requer scroll para sua leitura): Sempre é possível subdividir em pequenos assuntos, mais específicos, e sugerir junto a cada resposta os temas relacionados, que completariam a informação sobre o tema.
Evitar Derivar o Usuário
Tenha em mente a premissa de que o primeiro canal de solução é o Agente Virtual. Se a maioria das respostas só derivam o usuário a outros canais, se converte em um incômodo passo prévio de atenção, que prejudica a satisfação dos usuários e o custo de atenção da empresa.
Dicas para reter e solucionar as consultas:
• Quantidade de conteúdo é o insumo fundamental. AgentBot não pode dar soluções se não tem informação suficiente. É necessário alimentar constantemente sua base de conhecimento.
• Mantenha as respostas atualizadas.
• Conheça todas as ferramentas que oferece a plataforma para complementar as respostas, como mapas, imagens, vídeos, perguntas relacionadas, etc.
Dicas para derivar a páginas internas ou seções:
• Faça uma breve introdução do conteúdo do link;
• Tente, pelo menos, responder em poucas linhas o mais importante e pontual a pergunta do usuário, dando a opção de ampliar informação com o link. Muitas vezes o usuário busca só uma parte específica do conteúdo e recorre ao Agente Virtual para não ler toda a informação da página.
• Ofereça sempre o acesso direto. Evite que o link seja para a home, por exemplo.
Conteúdo que NÃO Pode Faltar
Antes do lançamento é fundamental que o AgentBot tenha respostas para: Saudação, Despedida, Agradecimento e Insultos.
• Dica: Carregar mais de uma resposta para mensagens comuns dará mais naturalidade ao AgentBot. A plataforma permite carregar mais de uma opção de resposta para a mesma intenção ou mensagem, que logo selecionará em forma aleatória a sua entrega.
Coerência de Critérios
Durante a redação de conteúdo deve-se definir um estilo e tratamento que predomine na totalidade das respostas, e dê coerência a toda a atenção. Como vamos nos dirigir ao usuário, se com uma linguagem coloquial (própria de uma conversa informal e relaxada) ou de uma maneira formal (com uma linguagem correta e mantendo distância), e o nível léxico das respostas, se serão técnicas ou dirigidas a um usuário médio, etc.
• Dica: As definições de buyer personas, por exemplo, podem ajudar na elaboração do conteúdo. Caso a empresa não possua, um exercício que poderia agregar neste processo é o de pensar um esteriótipo de pessoal de atenção adequado ao perfil da empresa, em idade, sexo, traços de personalidade (ainda que não se represente visualmente) e, baseado a essa definição, confeccionar as respostas como se fosse um personagem quem as responde.
Contextualizar
Se recomenda oferecer uma breve introdução que contextualize a resposta, mas mantendo a especificidade da informação oferecida. Evitar respostas que comecem com “Sim” ou “Não”, resultando-se inadequadas ante alternativas que não são interrogativas.
Por exemplo:
• Alternativa 1: Posso mudar minha linha a pós-pago?
• Alternativa 2: Preciso mudar mudar minha linha a pós-pago
• Resposta incorreta: Sim, é possível
• Resposta adequada: Poderá mudar sua linha a pós-pago, dirigindo-se a uma sucursal com o seu documento.
Mensagem de Boas-vindas
Não é imprescindível, mas no caso de colocar uma saudação, se aconselha ser breve: boas-vindas, apresentação (se decide esclarecer que é um canal automatizado é um bom momento), e ficar à disposição para as consultas. Se atende só um assunto em particular é bom esclarecer.
• Dica: Utilize a ferramenta de perguntas frequentes ao início, colocando os principais temas na janela de complementos.
Não se esqueça da personalidade
Antes do lançamento, é fundamental que o seu assistente virtual tenha respostas para saudações, despedida, agradecimento, evasivas e xingamentos.
• Dica: Adicione mais de uma resposta para as intenções mais comuns e as de personalidade para fazer com que seu assistente virtual tenha uma linguagem mais natural. A plataforma permite cadastrar mais de uma opção de resposta para a mesma consulta e irá apresentá-las de maneira aleatória.