Boas Práticas: Etapa de Teste
A Etapa de Testes é um ponto crucial do processo de desenvolvimento do assistente virtual. A qualidade do produto lançado está estreitamente vinculada ao tempo, à dedicação e ao esforço investidos nessa última etapa do projeto.
Objetivo: Realizar testes que sejam o mais próximo possível do uso real que se dará ao AgentBot, gerando insumo para enriquecimento do conteúdo atual.
Input: Documento de conteúdo com todas as perguntas e respostas cadastradas no AgentBot. É recomendado respeitar as perguntas que constam desse documento. Caso exista informação que não tenha sido contemplada no cadastro inicial, consulte seu PL para saber como prosseguir.
QUEM DEVERIA FAZER OS TESTES?
É importante que o teste seja realizado por um pequeno grupo de usuários finais ou pela equipe que tem contato direto com o cliente e que esteja familiarizada com sua forma de se expressar, com o vocabulário utilizado e, sobretudo, com suas dúvidas.
* É muito comum que a lista de perguntas frequentes da empresa não corresponda às interações reais dos usuários.
Durante o teste, é importante validar diversas alternativas e estruturas de perguntas, erros ortográficos, de digitação, abreviações etc, respeitando sempre o conteúdo que está cadastrado na plataforma.
Para evitar uma experiência negativa no primeiro uso da ferramenta e para que os testes sejam produtivos, é importante ter em mente que:
* É uma versão beta, exclusiva para testes. O objetivo dessa etapa é justamente encontrar oportunidades de melhoria. Cada erro encontrado é um a menos na versão em produção.
* O conteúdo é o cadastrado no AgentBot. É importante ter isso em mente no momento dos testes. Ou seja, perguntas não cadastradas naturalmente não terão resposta.
* Se alguma pergunta utilizar o complemento de navegação assistida (trocar URL), é importante saber que, ao mudar de página, o assistente virtual desaparecerá e será necessário voltar à página inicial para continuar com os testes. Isso acontece porque o assistente ainda não foi publicado em todas as páginas do site.
QUAL É A METODOLOGIA DE TRABALHO?
A equipe de conteúdo, além de ter atendimentos completos para análise, dará atenção especial aos seguintes pontos:
Não Resolvidas: Perguntas que não obtiveram respostas. Todas essas perguntas ficam armazenadas na seção “Aprendizagem” da ferramenta e deverão ser cadastradas como novas formas de perguntar de perguntas já existentes ou como novos conteúdos.
Mal avaliadas: Cada resposta pode ser qualificada positiva ou negativamente. Os responsáveis pelo teste devem utilizar essas ferramentas com intensidade, para deixar claro para a equipe qual conteúdo deve ser revisado.
O QUE ESPERAR?
O conteúdo enviado para testes externos já foi testado internamente pela equipe de conteúdo do AgentBot e, com base nisso, já foram realizadas correções e melhorias para que a demo esteja preparada para testes externos.
O resultado desses testes podem ser novas maneiras de perguntar, vocabulário técnico, gírias, abreviações e diversas variáveis usadas pelo usuário final. Todas essas novas maneiras de perguntar podem fazer com que o assistente virtual não responda de forma correta algumas perguntas que estão cadastradas. Por isso, a equipe de conteúdo estará atenta às oportunidades de melhoria para ajustar os últimos detalhes antes do lançamento.
É normal que, nessa etapa, o AgentBot não consiga responder algumas perguntas. Levamos alguns meses para construirmos uma ferramenta sólida e robusta de atendimento automático.
Com o passar do tempo, conforme aumenta o uso e a quantidade de atendimentos, a capacidade de entendimento de AgentBot também aumenta.